Thierry Marx

Le 18 septembre dernier, à Paris, plus de 600 coiffeurs L’Oréal Professionnel ont assisté à une conférence, une leçon de vie d’exception. Thierry Marx livre ses recettes, ses tours de main… de management. L’humain au centre du débat.

D’une enfance dans une cité, Thierry Marx, déscolarisé, est passé par le sport, les Compagnons du Devoir et l’armée. Il a aussi beaucoup voyagé – avec une halte en Australie –, appris son métier chez les plus grands chefs cuisiniers. Il est aujourd’hui ce chef doublement étoilé du palace Mandarin Impérial, à Paris, a des affaires aux États-Unis, au Japon et en France, soit 480 collaborateurs dans le monde.

L’équipe, l’ossature et le futur
Quand j’engage quelqu’un, ce qu’il a fait avant, cela ne m’intéresse pas plus que cela. Je lui demande : “Vous vous voyez où dans deux ans, quel projet je vais pouvoir construire avec vous ? Je fais ensuite des entretiens one to one tous les mois, je veux pouvoir mesurer ses résultats et l’aider à gravir les échelons dans le métier. C’est une partie du management invisible : accompagner en permanence les collaborateurs.  Morning meeting : tous les matins, je prends mon café avec mes proches collaborateurs. Cela dure sept minutes pour se reconnecter au monde de l’entreprise. On fait descendre le stress et on revient sur la mission de la journée. On va être entre nous, les uns avec les autres, et pas les uns contre les autres. La posture : à éviter absolument “Comment ça va ? Ah putain, comme un lundi !” Vous venez de flinguer un quart de la motivation de l’entreprise. La posture, le corps, l’esprit… cela a du sens pour vos clients. On ne peut pas avoir un collaborateur qui reçoit un client de façon avachie. J’entends, le recrutement, c’est catastrophique. Aujourd’hui, un jeune ne veut pas avoir un rapport sacrificiel au travail, il vient chercher une expérience, une émotion. J’en ai pris acte et j’ai ouvert des écoles d’insertion gratuites (CQP de cuisine). En douze semaines, ils sont commis de cuisine, des salariés employables ! C’est possible, parce que j’ai regardé mon métier autrement. Dans une organisation de travail, on apprend vite car on a deux cerveaux : un dans la tête, un dans la poche, le smartphone. Sur le recrutement, il faut être innovant.

Des phrases à méditer

“La formation professionnelle, on peut vraiment la simplifier.”

“Le lieu, c’est le confort, c’est votre épanouissement. Envoyez des ondes positives, autour de vous, dans votre salon.”

“À votre avis, quelle sera la grande tendance durable dans la cuisine ? Plaisir, bien-être et santé.”

“Le problème, c’est le flou. Il faut donner un descriptif de poste, du sens à la mission, comment cela va fonctionner.”

“Posez le cadre et vous allez catalyser autour de vous un esprit de soutien dans l’entreprise.”

“On est toujours positifs, c’est notre règle, y compris dans les périodes qui sont parfois de vrais petits drames.”

Le leadership, c’est un savoir-être
L’exemplarité, c’est la seule preuve de l’autorité. Ce n’est pas la peine de demander à quelqu’un d’avoir une tenue de travail impeccable pour recevoir les clients, si vous n’êtes pas impeccable. Si le plan de travail du manager est en fouillis, tous les plans de travail le seront. Dans votre écosystème, les gens essayent de vous copier. Cela ne sert à rien de s’agiter, il faut donner du sens. La façon dont les collaborateurs se parlent entre eux est essentielle. On parle bien au client, il en est de même entre les collaborateurs. C’est une philosophie : il faut éviter les tensions excessives dans l’entreprise. On peut s’expliquer quand il y a un problème, mais on limite le stress lié à l’environnement et on place l’humain au centre du débat. Indispensables,les one-to-one ! Après chaque service, j’ai un one-to-one avec l’ensemble de l’équipe. On fait un retour d’expérience à chaud, on discute de chaque client, de sa satisfaction surtout s’il y a eu quelques petits problèmes. Et ensuite dans la semaine, on en fait un autre, à froid. Et chez nous, il n’y a plus d’erreurs, il n’y a que des opportunités. On fait l’analyse causale de l’opportunité. Qu’est-ce qui s’est passé ? Comment on a résolu le problème ? Et ce qui est mis en place pour que cela ne se reproduise plus.
Point important : j’ai embauché quelqu’un car il est formidable, puis, il faut s’en séparer parce que c’est un imbécile. Ce sont des opinions, cela ne m’intéresse pas. Quels sont les faits ? Il faut arrêter avec cette théorie du bouc émissaire : ces propos, je ne veux pas les entendre : ils sont jeunes, n’ont pas la même relation au travail, c’est la faute des 35 heures… on ne cherche pas des coupables, on cherche des solutions.

Innovation et développement
Il n’y a pas une recette qui ne passe par un standard operating process (SOP), y compris l’accueil. Le maître-mot : l’hospitalité. Et créez des comités d’innovation : il faut être à l’affût des compétences de chacun. Innover, ce n’est pas forcément créer quelque chose de nouveau, c’est faire évoluer. Dans “artisan”, il faut une rigueur industrielle. On a créé notre propre service de recherche et développement, dès le début. Une fois par semaine, on faisait des essais avec l’équipe. Avec un cerveau collectif, on va plus loin. Un exemple, en cuisine, la tendance végane dépasse les végétariens.

L’humain et l’émotion
Ma force, c’est la mise en place de cette task-force des femmes et des hommes qui travaillent et avoir créé des liens sociaux dans l’entreprise, pour nous au Mandarin Impérial, par le prisme du tai-chi. Ce qui fait la différence, c’est l’humain et tout ce qui se passe autour qui nourrit l’émotion. Un café au Mandarin Impérial, c’est 9 €. Pourquoi payer ce prix ? Les mots de “bienvenue”, le sourire, le collaborateur qui sait expliquer la sélection de café, la porcelaine aux bords légèrement chauffés… Les gens rentrent non pas parce qu’ils ont faim, mais pour se faire plaisir. Et cela commence par le bien-être de mes collaborateurs. Je suis heureux, mes collaborateurs sont heureux, le client sera heureux et épanoui. Créer la confiance, et avec cette confiance, vous allez pouvoir faire vivre une expérience de coiffure à vos clients, comme je fais vivre une expérience, de café, de croissant ou
de dîner. De l’identité et du sens Je n’ai pas envie de ressembler aux 177 000 restaurants en France. Je veux de l’identité. C’est pourquoi on vient chez moi. Ce n’est pas comment vous formez quelqu’un, c’est pourquoi vous lui apprenez ce geste. C’est parce qu’il aura du sens. Quand on donne une petite serviette chaude, elle est d’un grammage suffisamment épais, à un arôme précieux… C’est la signature de votre entreprise. Un artisan a le pouvoir du magicien, s’il oublie cela, il est dans la masse. Et aujourd’hui, la masse, on n’en veut pas. Côté formation, je reçois les collaborateurs comme les clients et ils font un feed-back. En formation, on a pris un professeur de théâtre pour jouer la scène du client, la scène du serveur, avec des mots pertinents. Un message pour le personnel : faire naître le désir. C’est la magie de l’artisan.

Pascale Prunier-Froment
Photo : Pierre-Henri Berthezène pour L’Oréal Professionnel